Excelência no atendimento ao cliente: o que é, qual a importância e as melhores dicas

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Excelência no atendimento ao cliente: o que é, qual a importância e as melhores dicas

01 de Dezembro de 2021

Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em relacionar-se com os consumidores de maneira eficaz, resolvendo seus problemas quando entram em contato com a empresa e auxiliando-os a alcançarem os resultados desejados. O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões com eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem para outras pessoas.

Provavelmente você já teve a necessidade, em algum momento, de solicitar algum tipo de assistência técnica após comprar um produto, certo? Isso vale desde ligar para um 0800, acionar SAC, atendimento de suporte via chat ou ir até a loja física.

A necessidade pode ter surgido devido a algum equipamento que parou de funcionar, um produto com defeito ou até mesmo um serviço prestado de forma pouco satisfatória. Infelizmente, nesses casos, a probabilidade de você ter sido mal atendido é grande.

Maior do que a probabilidade de você lembrar desse atendimento ruim, é a de que você se lembre do nome da empresa e até mesmo do nome do atendente. E quais são as chances de você ter comentado com algum colega ou familiar sobre essa má experiência?

Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Nas redes sociais, essa escala se amplia tanto que fica difícil mensurar a quantidade e o nível dos danos de imagem causados a uma empresa.

É justamente por essa dificuldade de mensuração de impacto que a maior parte das empresas não vê a área de atendimento e suporte ao cliente como um investimento, e sim como um custo. Porém, o que essas empresas não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca por causa de mau atendimento, de acordo com a Accenture.

É por dados como esse que toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado deve investir em ter excelência no atendimento ao cliente. Se o seu negócio ainda não se preocupa com isso, está na hora de começar!

O que é excelência no atendimento ao cliente?
Ter excelência no atendimento ao cliente consiste em resolver os problemas dos consumidores de maneira precisa, auxiliando essa pessoa a chegar aos resultados desejados. 

O consumidor que entra em contato com a empresa deve ser bem atendido pela equipe de atendimento, mas não só. É importante que seja bem tratado em todos os contatos que tem com o seu negócio, do primeiro contato até o pós-venda.

Por que investir em excelência no atendimento ao cliente?
Oferecer excelência no atendimento aos clientes pode fidelizar os consumidores e também evitar crises e danos à imagem da sua empresa. Uma pesquisa da NewVoice, por exemplo, indica que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham online as experiências de atendimento negativas que tiveram.

Ou seja, realizar um atendimento ruim impacta não somente aquele cliente específico, mas também tem um grande potencial de impacto na sua marca.

Além disso, uma repercussão negativa atinge principalmente os potenciais clientes: um levantamento da CNDL e SPC Brasil apontou que 47% dos internautas sempre buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas.

Como estruturar a área de atendimento ao cliente?
Agora que você já conhece o conceito e os motivos para investir em excelência no atendimento aos clientes, veja algumas dicas de como fazer isso. Essas primeiras sugestões são voltadas para líderes que estão estruturando essa área.

1. Defina quem serão as pessoas que irão compor sua equipe de atendimento ou suporte ao cliente
As pessoas que vão compor sua equipe de atendimento ou suporte devem ter duas características: habilidades técnicas e comportamentais.

Algumas habilidades técnicas precisam ser específicas do seu negócio. Por exemplo: se a sua empresa fornece serviços financeiros, é importante que as pessoas conheçam o mínimo desse tipo de operação.

Porém, ainda mais importante é a habilidade comportamental. Você deve compor essa equipe com pessoas que possuam alta capacidade de empatia e que sintam prazer em ajudar o cliente. Depois disso, você pode partir para o próximo ponto.

2. Inicie o desenho de processos internos de atendimento
Aqui temos um ponto bem importante: esses processos devem pensar, acima de tudo, na experiência do cliente e não apenas em como será melhor para sua empresa.

Em vários momentos, você terá que optar por processos mais demorados, mas se isso for melhor para o cliente, também será melhor para você.

Por exemplo, na Resultados Digitais, nosso atendimento via chat não possui limite de tempo para finalizar um chamado. Isso significa que, se um cliente precisar ficar duas horas seguidas em atendimento no chat para resolver um problema, nós estamos tranquilos quanto a isso.

Ficou curioso se isso já aconteceu? Sim, algumas vezes!

3. Estimule que sua equipe seja criativa
Resolver o problema do cliente é o seu propósito número 1, mas por que não fazer isso com criatividade? Deixe sua equipe livre para encontrar soluções inusitadas — você pode se surpreender com isso. 

Por exemplo: nós temos usuários que possuem mais dificuldade técnica e, para facilitar a explicação, já tivemos agentes de suporte que gravaram vídeos amadores da sua própria tela para explicar para o cliente como executar determinada configuração.

Além disso, o trabalho pode ficar mais divertido e o atendimento mais amigável para seu cliente.

Como ter excelência no atendimento ao cliente? 10 dicas para quem lida diretamente com os consumidores
Agora que você já tem uma área de atendimento estruturada, veja dicas para quem está na linha de frente, lidando com os consumidores.

1. Escute o cliente
Quando seu cliente precisa de auxílio da sua equipe de atendimento ou de suporte técnico, entenda: já está 1 a 0 para ele. Ele já está com um problema e falou disso pra alguém. A sua melhor chance de empatar esse jogo é realizando um atendimento excelente.

Para isso, você deve escutar muito o que o cliente tem a dizer. Em vários momentos, a primeira coisa que ele deseja é desabafar. Depois disso, investigue ao máximo o que aconteceu: faça quantas perguntas for necessário, mas garanta que você esteja registrando essas informações. Afinal, não há nada mais irritante do que ficar repetindo os problemas para várias pessoas, certo?

2. Saiba buscar as respostas
Ao coletar todas as informações necessárias, tenha em mente que não tem problema você  não ter todas as respostas prontas e uma resolução completa na mesma ligação/chamado. É claro que esse é o cenário ideal, mas mais importante que isso é oferecer um atendimento de qualidade e assertivo. Se você precisa de mais tempo para resolver, seja transparente e informe esse um prazo de retorno ao cliente.

Não se esqueça de envolver todas as pessoas e áreas necessárias para garantir uma solução completa. É algo técnico? Sua equipe de desenvolvimento pode ajudar. Se o cliente se sentiu enganado no momento da compra, que tal falar com o representante comercial?

Caso a sua equipe de vendas não esteja disposta a auxiliar, vale você informá-la de que custa entre 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Quem diz isso é a White House Office of Consumer Affairs.

Como já diria Tony Hsieh, CEO da Zappos, “atendimento ao cliente não deveria ser apenas um departamento, deveria ser a empresa inteira”. A empresa americana varejista de calçados e roupas online é referência em atendimento e suporte ao cliente no mundo todo.

3. Cative a relação
Procure manter uma comunicação encantadora, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem.

Esse é um ponto muito importante para o estabelecimento de uma boa relação: ouvir com atenção e mostrar disposição pode fazer o dia de qualquer pessoa se tornar melhor, inclusive o seu.

4. Defina onde você quer chegar
Quando você possui um objetivo bem definido e traça um plano de ação para alcançá-lo, as coisas se tornam mais simples.

Defina pontos de melhoria que você precisa evoluir em seu atendimento, mantenha um bom acompanhamento e uma avaliação dos resultados.

Essas atitudes farão com que você evolua da forma mais madura e assertiva em busca da excelência que deseja.

5. Utilize uma linguagem positiva
Ser otimista — mantendo os pés no chão, sem idealizar demais — é um detalhe essencial para que você obtenha o mesmo retorno positivo na avaliação de seu atendimento.

Uma linguagem positiva é aquela expressada de forma direta, prestativa e que abusa da empatia. Um exemplo do que pode ser feito: substitua termos como “você tem que” ou “você precisa” — palavras que têm uma interpretação negativa — por “você pode”, “recomendo” ou “sugiro”.

Essa pequena mudança passa a mensagem de que o cliente tem a opção de escolher o que fazer — e não de que você está dizendo como ele deve agir.

6. Evite o uso de emojis em demasia
Emojis são super fofos, mas nem todas as pessoas gostam ou se dão bem com esse tipo de comunicação visual. Muitas vezes o receptor pode interpretá-los diferentemente de você.

É importante estar atento à linguagem que o cliente utiliza antes de sair enviando carinhas por aí!

7. “Espelhe” o humor
Procure refletir a energia que o seu cliente passa, espelhando o humor dele. Assim, se ele estiver mais sério e objetivo, procure tratá-lo da mesma maneira

Dessa forma, ele sentirá que você o entende melhor e a comunicação de vocês será mais próxima. Essa dica vale também para aqueles clientes mais “brincalhões” ou que utilizam gírias, mas é sempre importante lembrar de manter o equilíbrio e o respeito em qualquer interação.

8. Equilíbrio é tudo
Por falar em equilíbrio, a próxima dica é sobre isso. Evite parágrafos muito longos e, ao mesmo tempo, procure não se apressar na resolução dos chamados que estiver atendendo. Isso pode passar uma impressão negativa e o cliente talvez sinta que você não está tão envolvido com o atendimento.

É importante que ele perceba que vocês estão trabalhando juntos. Calma e atenção são essenciais para que os pontos fiquem claros.

9. Não tenha medo de questionar
Cada pessoa se expressa de uma forma e nem sempre entendemos logo de início o que o algumas querem dizer.

Por isso, não tenha receio de questionar o cliente em pontos que auxiliarão você a ajudá-lo. Quando a situação está clara fica mais fácil encontrar a solução.

10. Mantenha sua autenticidade
Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba se tornando automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia ou boa noite podem passar a impressão de que estamos copiando e colando uma mensagem pronta.

É importante tratarmos cada caso como se fosse único — como de fato eles são. Esse cuidado vai transmitir uma mensagem atenciosa e terá um grande diferencial em seu atendimento.


Fonte: Resultados Digitais